Kuka vastaa, kun lähetät tukipyynnön? Solveonin asiakaspalvelun ammattilaiset tuntevat järjestelmät ja ymmärtävät niiden käyttäjien arkea. Heidi Viitaharju ja Paavo Lähde kertovat, millaista työ oikeasti on.
Application Specialist Heidi Viitaharju työskentelee Personec F:n asiakaspalvelussa. Tuote on hänelle tuttu jo aiemmasta työpaikasta asiakkaan puolelta palkkahallinnosta.
"Se on ollut iso etu, että tuote on tuttu ja tiedän millaista palkkahallinnon arki on. Osaan ehkä vähän ajatella asioita käyttäjän näkökulmasta ja puhua myös käyttäjien kieltä."
Jokaisella ratkaisulla on oma erikoistunut tiimi asiantuntijoita Solveonin asiakaspalvelun sisällä, ja palvelukanava Solveon Community palvelee pääkäyttäjiä vuorokauden ympäri. Tukea saa suomeksi ja osaan tuotteita myös ruotsiksi ihmisiltä, jotka tuntevat suomalaisten organisaatioiden arjen. Sen kautta asiakkaat laittavat tukipyynnöt tiketteinä, joita tukitiimit ratkovat ja priorisoivat.
Viitaharjun mukaan tyypillinen päivä koostuu tikettien käsittelystä sekä uusista tilauksista ja tilattujen ominaisuuksien testaamisesta tai päivystysvuorosta, jolloin vastataan myös akuutteihin tilanteisiin, jos jokin järjestelmässä ei toimi.
"Päivystysvuorossa päivystetään sekä puhelinlinjalla että yhteisiä tikettejä. Sitten jos tulee akuutteja tilanteita – joku häiriö tai järjestelmässä ajo kaatunut – niin pääsee niitä yhdessä ratkomaan."
Paavo Lähde toimii konsultoinnin ja tukipalvelutiimin vetäjänä HR- ja HRD-tuotteiden osalta. Hän korostaa, että Solveonin tuki ei ole pelkkä ykköslinjan tukipalvelu, joka vastaanottaa tiketin ja luokittelee sen eteenpäin.
"Meillä myös ratkotaan niitä tikettejä tukipalvelun toimesta. Sinne on kehittynyt todella laaja-alainen osaaminen tuotteista", Lähde kertoo.
Vaikka jokaisella on omat tikettinsä, tukityötä ei tehdä yksin. Tiimillä on yhteiset kanavat, joissa voi kysyä neuvoa kollegalta, jos jokin asia on itselle vieraampi.
"Tiimin kesken meillä on omat kanavat, joissa voidaan toisiltamme kysellä ohjeita. Jos joku tietää jostain asiasta paremmin, niin sieltä saa apua tiketin ratkaisemiseen", Viitaharju kertoo.
Tukityössä korostuu kyky tunnistaa, mikä vaatii välitöntä huomiota ja mikä voi odottaa. Viitaharjun mukaan työ vaatii hyviä viestintätaitoja, suurten kokonaisuuksien hallintaa ja kykyä soveltaa tietoa niin, että asiakas pääsee hyödyntämään vastausta myöhemminkin.
"Pitää osata laittaa saapuneet tiketit kiireellisyysjärjestykseen ja vastata asiakkaalle niin, että vastaus on selkeää viestintää – sekä asiakas että mekin pääsemme tarvittaessa hyödyntämään sitä myöhemmin."
Myös tilannetiedon antaminen on tärkeää – erityisesti silloin, kun ratkaisu vie aikaa.
"Varsinkin niissä tapauksissa, että jos vastaus on viivästynyt, annan tilannetietoa, että asiaa edelleen selvitellään eikä sitä olla unohdettu", Viitaharju kertoo.
Tukitiimi ylläpitää myös julkista ohjesivustoa, jonne päivitetään ohjeita usein toistuvista tilanteista. Näin asiakkaat voivat löytää vastauksia itsenäisesti ja palata ohjeisiin myöhemmin.
"Me viittaamme usein ohjesivustoon, että asiakas näkee sieltä ohjeita ja pääsee itsekin niitä myöhemmin soveltamaan", Viitaharju kertoo.
Asiakaspalvelussa kohtaa tilanteita, joissa asiakas on turhautunut ja kokeillut jo kaiken. Silloin ratkaisevaa on tapa, jolla tilanteeseen suhtaudutaan.
"Tilanteen pahoittelu ja kiittäminen luovat inhimillisyyttä, ja asiakas ottaa tilanteen vastaan paremmin. Kun olen antanut ohjeita, pyrin varmistamaan, saako asiakas ratkaistua asian antamillani neuvoilla. Näin saadaan hyvä asiakaskokemus ja tunne, että tehdään yhdessä työtä."
Viitaharjulle on jäänyt mieleen tilanne, jossa asiakas oli myöhästynyt toivotusta tilauksen aikarajasta. Asiakas laittoi nopeasti viestiä, pahoitteli myöhästymistä ja kertoi, että on työssään uusi ja tekemässä ensimmäistä kertaa tilausta.
"Ymmärsin asiakasta hyvin, että itsekin olen joskus ollut siinä tilanteessa. Vastasin, että otan sen kiireellisenä eteenpäin, että saadaan asia hoidettua. Sieltä tuli vastaus: 'Olet pelastus' ja sydänsilmä-emoji. Se oli jotenkin ihana, niin inhimillinen viesti."
Solveonin tukitiimit toimivat yhdessä tuotekehityksen kanssa ja asiakasrajapinnasta nousevat havainnot ohjaavat kehitystyötä konkreettisesti.
"Me käymme aktiivisesti keskustelua tuotekehityksen ja tuotehallinnan kanssa. Meillä on säännöllisiä palavereja, joissa käymme läpi asiakaskeissejä ja asiakkaiden kehitystoiveita. Nyt on aloitettu Solveon Talentille ja Saima HR:lle kvartit, joissa kerätään seuraavan kvartaalin kehitystöitä – mitä ehdotuksia asiakkailta on tullut ja mitkä ovat kriittisimmät asiat", Lähde kertoo.
Erityisen konkreettinen tapa kuulla asiakkaita ovat Winnerit-asiakastapahtumat, joissa asiakkaat pääsevät keskustelemaan suoraan konsulttien ja tuotehallinnan kanssa. Winnerit-tapahtumien työpajoissa kysytään näkemystä myös uusiin toimintoihin, miten asioiden tulisi toimia ja miten eri organisaatioiden tarpeet tulisi huomioida.
"Asiakkaat pääsevät keskustelemaan avoimesti ja sitä kautta asiakkaan ääni tulee vahvemmin kuuluviin", Lähde sanoo.
Lähteen mukaan tapahtumista on saatu paljon hyvää palautetta ja asiakkaat osallistuvat niihin mielellään. Asiakkaat ovat toivoneet mahdollisuutta myös etäosallistumiseen ja jatkossa tullaan järjestämään live-tapahtuman rinnalla mahdollisuus etäosallistumiseen.
Tukipalveluiden tulevaisuudessa tekoäly on yhä suuremmassa roolissa, mutta ei asiakkaan ja ihmisen välissä.
"Meillä on jo tekoälytyökaluja käytössä ja niistä on suuri hyöty. Ne eivät näy asiakkaalle oikeastaan millään muulla tavalla kuin sillä, että pystymme käsittelemään asioita nopeammin ja hakemaan tekoälyn avulla, mitä aiemmin on tullut vastaan ja kuinka asioita on ratkaistu", Lähde kertoo.
On olennaista, että viestinnässä säilyy inhimillisyys. Vaikka palvelukanavassa viestitään tikettien kautta, viestinnässä näkyy myös käsittelijän oma persoona eikä kyseessä ole vain koneen työntämä viesti.
Viitaharju muistuttaa, että tikettien takana tukipalvelussa on oikeita ihmisiä ja jokainen tiketti käsitellään erikseen.
"Meillä ei ole valmiita automaattivastauksia kuin ihan muutamaan tilanteeseen. Kaikki muu on henkilökohtaista tukea."
Molemmille haastateltaville työn suola löytyy monipuolisuudesta ja onnistumisen hetkistä.
"Se pitää mielenkiinnon yllä, kun pääsee joka päivä tekemään jotakin uutta tai oppimaan uutta. Tartun mielelläni uusiin haasteisiin, koska silloin oppii itse parhaiten, kun tekee ja kokeilee", Viitaharju sanoo.
Lähde näkee työnsä ytimen hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa.
"Innostun palvelun kehittämisestä ja siitä, että näkee konkreettisia parannuksia – sekä sisäisissä toiminnoissa että asiakkaalle näkyvissä asioissa. Olemme aktiivisesti mukana asiakkaan päivittäisessä tekemisessä. Meillä asiakkaan ääni tulee kuulluksi", Lähde summaa.
Solveonin eri ratkaisujen tukipalvelut tavoitat Solveon Communityn kautta.