Nykyajan työelämässä järjestelmien käytettävyys on noussut merkittäväksi kilpailutekijäksi. Visma Aquilan muotoilujohtaja Melina Kukkasela ja Next Time Designin käytettävyysasiantuntija Matias Pietilä kertovat, miten hyvin suunnitellut järjestelmät tehostavat työtä ja parantavat työntekijäkokemusta – ja miten organisaatiot voivat välttää kalliit virheet järjestelmähankinnoissa.
Järjestelmien käytettävyys ei ole pelkkä tekninen yksityiskohta, vaan strateginen kilpailutekijä. Hankalat järjestelmät näkyvät menetettyinä työtunteina, toistuvina virheinä ja työntekijöiden turhautumisena. Samaan aikaan työnantajat kilpailevat osaajista, joille käyttäjäystävällisten järjestelmien käyttö vapaa-ajalla on itsestäänselvyys. Millainen merkitys järjestelmien käytettävyydellä on työntekijäkokemukseen ja organisaation menestykseen?
Visma Aquilan muotoilujohtaja Melina Kukkasela ja Next Time Designin käytettävyysasiantuntija Matias Pietilä avaavat, miten käytettävyys vaikuttaa työntekijöiden arkeen, ja miten järjestelmien suunnittelussa huomioidaan niin julkisen sektorin erityistarpeet kuin uusien käyttäjien odotukset.
Odotukset käytettävyydelle ovat nousseet
Digitaaliset kuluttajasovellukset ja -palvelut ovat nostaneet rimaa myös työkäytössä olevien järjestelmien käytettävyydelle.
"Työntekijät ovat tottuneet arjessaan käyttämään pankkisovelluksia, verkkokauppoja ja mobiilisovelluksia, jotka ovat nopeita ja helppokäyttöisiä. Sama peilautuu siihen, että myös työn tekemiseen tarkoitetuilta järjestelmiltä odotetaan samaa sujuvuutta ja helppokäyttöisyyttä", kertoo Kukkasela.
Työntekijät ovat tottuneet arjessaan käyttämään pankkisovelluksia, verkkokauppoja ja mobiilisovelluksia, jotka ovat nopeita ja helppokäyttöisiä. Sama peilautuu siihen, että myös työn tekemiseen tarkoitetuilta järjestelmiltä odotetaan samaa sujuvuutta ja helppokäyttöisyyttä
Pietilä muistuttaa, että työpaikkojen järjestelmät on usein tehty niiden ostajaa varten, siinä missä kuluttajasovellukset on kehitetty käyttäjiä varten. Kuluttajapalveluissa käyttäjä ja ostaja on sama henkilö, jolloin käyttökokemus määrittelee sen, mihin tuotteeseen ostaja päätyy ja mitä hän jää oikeasti käyttämään.
“Työpaikalla ei taas ole varaa valita, vaan pitää käyttää sitä, minkä organisaatio on päättänyt hankkia riippumatta siitä, kuinka hyvin se toimii”, Pietilä lisää.
Pietilä nostaa esimerkiksi vuonna 2007 lanseeratun iPhonen, jonka helppokäyttöisyys ja intuitiivisuus muutti kuluttajien odotuksia käytettävyyden suhteen perustavanlaatuisesti ja nosti rimaa myös työpaikoilla.
“Se, mikä oli aiemmin ihan ok työpaikan järjestelmäksi, ei yhtäkkiä kelpaakaan enää, vaan myös ne pitää saada samaan tasoon, mihin työntekijä on tottunut arjessaan”, Pietilä lisää.
Huono käytettävyys näkyy suoraan organisaation kustannuksissa
Työpaikalla käytettävien järjestelmien huono käytettävyys näkyy suoraan työntekijän ja organisaation arjessa työn huonompana tuottavuutena ja työntekijäkokemuksena. Vaikeasti suunniteltuja järjestelmiä on hidasta ja hankalaa käyttää, navigointi on vaikeaa ja hakutoiminnot puutteellisia. Tämä aiheuttaa käyttäjillä turhautumista ja lisää riskiä tehdä virheitä.
Organisaatioissa eri osastot hankkivat järjestelmiä siiloissa miettimättä kokonaisuutta ja työntekijän kokemusta. Lopulta juuri työntekijä on se, joka kamppailee organisaation sisäisen logiikan ja järjestelmähankinnan kanssa.
“Pahimmassa tapauksessa työntekijä joutuu kirjautumaan eri tunnuksilla sisään. Datat eivät kulje ja työntekijä joutuu päivittämään tietoja eri paikkoihin, jotta asiat toimisivat oikein”, Kukkasela kertoo.
Pietilä huomauttaa, ettei järjestelmien määrä itsessään välttämättä ole huono asia, jos ne ovat hyvin suunniteltuja ja toimivat saumattomasti yhteen.
Myös järjestelmän käyttöönotto ilman riittävää perehdytystä ja koulutusta voi olla kriittinen vaihe huonon käyttökokemuksen muodostumiselle.
"Jos vain otetaan uusi järjestelmä käyttöön ja sanotaan, että tuossa se on, niin organisaatio voi alkaa käyttää uutta järjestelmää vanhan tapaan ja hyödyt jäävät saamatta", Pietilä huomauttaa.
Jokainen huonon järjestelmän parissa tuhlattu minuutti on pois työntekijän ydintehtävästä ja kulu organisaatiolle. Kukkasela korostaa, että organisaation koosta riippuen ajankäyttö kertautuu merkittäviksi kustannuksiksi.
"Erityisesti suurissa organisaatioissa, joissa on satoja tai tuhansia työntekijöitä, tämä voi tarkoittaa kuukausitasolla valtavaa määrää työtunteja", Kukkasela lisää
Hyvä käyttökokemus sujuvoittaa arkea ja tuo kilpailuetua
Hyvä käytettävyys vaikuttaa monin tavoin organisaation toimintaan ja menestymiseen: se vähentää perehdytyksen tarvetta ja parantaa työn laatua, koska työntekijä pystyy keskittymään omaan ydintehtäväänsä.
"Helppokäyttöisyys tukee sitä, että arki sujuu helpommin ja työntekijällä on kokemus siitä, että hän onnistuu asioissa", Kukkasela kertoo.
Helppokäyttöisyys tukee sitä, että arki sujuu helpommin ja työntekijällä on kokemus siitä, että hän onnistuu asioissa
Vaikka työnantajan houkuttelevuuteen vaikuttavat monet tekijät, Kukkaselan mukaan käytettävyys voi olla yksi niistä. Erityisesti julkisella sektorilla hyvä käytettävyys voi auttaa selkeyttämään monimutkaisia prosesseja ja sääntelyä. Julkisella sektorilla käyttäjäryhmä on laaja, jolloin myös taidot käyttää digitaalisia järjestelmiä voivat vaihdella.
"Vaikka taustalla olisivat monimutkaiset prosessit, ei työntekijän välttämättä tarvitse kokea niitä. Se on vähän kuin kuluttajapuolellakin – taustalla tapahtuu paljon asioita, mutta itse kuluttajalle palvelu on helppoa, selkeää ja sujuvaa", Kukkasela kuvailee.
Yksi tärkeä tekijä käyttökokemuksen parantamisessa on Kukkaselan mukaan järjestelmien yhtenäinen ilme ja toimintalogiikka. Kun työntekijä oppii käyttämään yhtä järjestelmää, on myös muita saman tuoteperheen järjestelmiä helpompi käyttää.
"Kun yksi järjestelmä on tullut tutuksi, niin samankaltaisuus toisissakin järjestelmissä auttaa, ettei käyttäjän kognitiivinen kuorma kasva, vaan muitakin järjestelmiä pystyy käyttämään helposti ja intuitiolla", Kukkasela lisää.
Tulevaisuuden järjestelmiä kehitetään niin käyttäjien kuin tekoälyn avulla
Kukkaselan mukaan Solveonilla käyttäjän kokemus on järjestelmien käytettävyyden kehittämisen ytimessä.
"Teemme paljon käyttäjätutkimuksia ja hyödynnämme asiakkailta tullutta palautetta. Osallistamme käyttäjiä järjestelmän kehittämiseen. Haluamme ymmärtää, mitkä asiat käyttäjä kokee haastaviksi ja miten nämä haasteet voidaan ratkaista”, kertoo Kukkasela.
Konkreettisina keinoina Kukkasela mainitsee ryhmäkeskustelut ja käyttäjähaastattelut sekä prototyypit, joiden avulla ratkaisuja testataan ja validoidaan käyttäjillä ennen niiden viemistä tuotantoon. Näin voidaan mitata konkreettisesti, miten paljon aikaa paranneltu järjestelmä säästää käyttäjällä esimerkiksi lomien ja poissaolojen ilmoittamisessa. Nämä hyödyt voidaan esittää datalla ja todentaa euroilla.
Pietilän mukaan mobiilipohjaisten ratkaisujen osuus kasvaa edelleen, mikä vaikuttaa myös yritysjärjestelmien suunnitteluun.
"Liian usein vielä moni miettii desktop-käyttöliittymää ensin, mutta se ei enää nykyään saisi mennä niin päin."
Sekä Pietilä että Kukkasela näkevät tekoälyn ja automaation vauhdittamat älykkäät prosessit merkittävänä tulevaisuuden kehityssuuntana, joka tulee vaikuttamaan järjestelmien käytettävyyteen. Kukkasela nostaa esiin myös ennakoitavuuden reaktiivisuuden sijaan sekä eettisyyden ja läpinäkyvyyden.
“Tekoälyn ja automaation on tärkeää toimia pohjana esimerkiksi juuri datan paremmalle hyödynnettävyydelle. Se nostaa esille myös eettisyyden ja läpinäkyvyyden organisaatiossa eli mitä dataa ja miten tekoäly hyödyntää”, Kukkasela lisää.
Pietilä näkee tekoälyn käytännön hyödyt erityisesti toistuvien tehtävien automatisoinnissa.
"Tulevaisuudessa työntekijä ei enää ole se, joka tekee työn, vaan enemmänkin valvoo tekoälyagenttia, jolle antaa tehtäviä ja joka hoitaa homman. Tämä vapauttaa aikaa luovempaan ja strategisempaan työhön."
Kohti parempaa järjestelmäkokonaisuutta
Julkisen sektorin hankinnoissa ja kilpailutuksissa painottuu usein palveluiden hinta, ei niiden käytettävyys. Julkisen sektorin organisaatioiden kannattaa kiinnittää huomiota järjestelmähankinnoissa muutamiin keskeisiin asioihin käytettävyyden kannalta. Pietilä korostaa, että käytettävyyden kehittämisen tulisi olla mukana kilpailutuksen laatukriteereissä. Esimerkiksi markkinavuoropuhelussa kilpailutuksen vaatimuksia voidaan täsmentää yhdessä toimittajan kanssa, millä voidaan välttää monia hankintaan liittyviä riskejä.
“Optimaalisesti voitaisiin määrittää tärkeimmät työnkulut, mitä järjestelmällä pitäisi saada tehtyä, ja kaikkien tarjoajien pitäisi simuloida, miten ne toimivat eri järjestelmissä. Ei riitä kysyä, onko jokin ominaisuus olemassa, vaan miten se käytännössä toimii”, Pietilä toteaa.
Ei riitä kysyä, onko jokin ominaisuus olemassa, vaan miten se käytännössä toimii
Jos käytettävyyttä ei saada mukaan laatukriteereihin riittävän tarkasti, saattavat organisaatiot päätyä hankkimaan vaikeasti käytettäviä järjestelmiä. Kun haetaan vain matalampaa hintaa, ei välttämättä myöskään nähdä hyvän käytettävyyden tuomaa mahdollisuutta parantaa tuottavuutta. Pietilä kannustaakin selvittämään järjestelmätoimittajan suhtautumista käytettävyyteen.
Lisäksi Pietilän mukaan on hyvä ymmärtää, miten järjestelmätoimittaja suhtautuu käytettävyyteen, miten he tekevät sen kanssa työtä jatkuvasti, ja kuinka järjestelmä kehittyy eteenpäin.
“Miten he työskentelevät asian parissa jatkuvasti ja kuinka se kehittyy eteenpäin. Tehdäänkö järjestelmää jo käyttäjän ympärille vai päinvastoin”, hän lisää.
Pietilä kehottaa organisaatioita miettimään tarkemmin huonon käytettävyyden todellisia kustannuksia ja nähdä järjestelmähankinta investointina eikä vain kulujen minimointina.
“Mikä on hinta, kun ihmisiä oikeasti turhauttaa joka päivä se järjestelmä, jonka parissa tekee töitä, tai kun hankitaan työkaluja, jotka eivät vastaa oikeisiin tarpeisiin", Pietilä summaa.
